La nueva estrategia digital de Iberia para fidelizar al cliente
Iberia cambia su web la novedad va mucho más allá
de una simple renovación para hacer más atractivo y menos transaccional su
portal. Detrás se articula toda una nueva estrategia digital, que utiliza
Internet como hilo directo para interactuar con el cliente, atraerlo y
fidelizarlo, sin renunciar a ser un "mostrador" de venta. Marco Sansavini,
director comercial y de clientes de la aerolínea, explica que "la idea es
mejorar y acompañar la experiencia del cliente de manera más inspiradora e
interactiva, sin imponerle contenidos".
En medio de una reestructuración empresarial y de un ERE que supondrá la salida de más 3.000 trabajadores, el equipo comercial de la compañía se esfuerza por poner de relieve que el foco sigue puesto en el cliente. "La reconversión de Iberia es más profunda que la mera reducción de costes", afirma Sansavini, apuntando que tanto el nuevo portal como la "familia" de app's para smarphones que le acompañan se integran también en el Plan de Transformación de Iberia.
Un concepto esencial en la nueva estrategia digital es inspirar experiencias, lo que comporta "rediseñar la relación con los clientes", como señala Antonio Mas, director general de Ideup, la empresa a la que Iberia ha confiado su transformación digital. Ideup ha diseñado una web más ligera estéticamente, ágil y sencilla de utilizar, y con una arquitectura que le permite interactuar con el cliente utilizando menos "clicks". Los procesos de búsqueda, reserva y facturación son más intuitivos y están más a la vista.
La innovación se dirige a profundizar en la relación con el cliente e introduce un "buscador inspiracional", una herramienta pionera. El "buscador inspiracional" permite al cliente expresar lo que desea ver, comer, vestir, escuchar o hacer y en base a estos deseos le propone una selección de destinos. La nueva web hace posible también confeccionar una guía de viajes personalizada para el destino elegido y en función de sus intereses, una "hoja de ruta" con información útil y personalizada que se puede guardar en el móvil y utilizar durante el viaje. Los contenidos de estas guías han sido desarrollados por el equipo de community managers de Iberia. De momento, se han cargado las guías de 20 ciudades, entre las más señaladas de la red de Iberia, pero en un futuro se irán añadiendo más, hasta aproximarse al centenar de destinos.
Marco Sansavini, en el centro, entre Ignacio Valeros y Carolina Martinoli. A los lados, Antonio Mas y Nacho Calles, de Ideup.
Las redes sociales tienen un peso importante en el nuevo portal de Iberia, como no podía ser de otra manera. "Es un cambio demandado por el millón trescientos mil fans que tenemos en redes sociales", asegura Ignacio Valeros, responsable de Experiencia del Usuario de Iberia. En esta área las innovaciones más destacadas son el social seating, que permite al cliente elegir al lado de qué otro pasajero irá sentado en función de sus afinidades tras consultar los perfiles en Facebook y Lindekin, y el Fly and Friends, un buscador social que a través de Facebook localiza contactos personales y eventos de interés para el usuario según el destino al que se viaje.
El directivo asegura que no hay un cálculo trazado en cuanto al retorno de la inversión, pero admite que la compañía está en el proceso de generar valor con nuevos servicios que fidelizan y mejoran la experiencia de viaje y ahí "existe una posibilidad de rentabilidad". Un buen ejemplo es el wi-fi a bordo de los aviones. Los nuevos A330 que Iberia está incorporando progresivamente a su flota tan sólo están pendientes del último trámite burocrático de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para poder empezar a ofrecer el servicio. Iberia comercializará el wi-fi cobrando en función de diferentes packs entre los que el pasajero podrá elegir dependiendo de sus necesidades. El pack básico, de 5 Mb, tendrá un coste de 5 euros.
A partir de este jueves, Iberia lanzará una campaña de publicidad en medios de comunicación para contar a sus pasajeros cómo es su nueva web -que actualmente tiene entre 30 y 35 millones de usuarios únicos- y las app's para los teléfonos inteligentes.
En medio de una reestructuración empresarial y de un ERE que supondrá la salida de más 3.000 trabajadores, el equipo comercial de la compañía se esfuerza por poner de relieve que el foco sigue puesto en el cliente. "La reconversión de Iberia es más profunda que la mera reducción de costes", afirma Sansavini, apuntando que tanto el nuevo portal como la "familia" de app's para smarphones que le acompañan se integran también en el Plan de Transformación de Iberia.
Inspirar experiencias
Un concepto esencial en la nueva estrategia digital es inspirar experiencias, lo que comporta "rediseñar la relación con los clientes", como señala Antonio Mas, director general de Ideup, la empresa a la que Iberia ha confiado su transformación digital. Ideup ha diseñado una web más ligera estéticamente, ágil y sencilla de utilizar, y con una arquitectura que le permite interactuar con el cliente utilizando menos "clicks". Los procesos de búsqueda, reserva y facturación son más intuitivos y están más a la vista.
La innovación se dirige a profundizar en la relación con el cliente e introduce un "buscador inspiracional", una herramienta pionera. El "buscador inspiracional" permite al cliente expresar lo que desea ver, comer, vestir, escuchar o hacer y en base a estos deseos le propone una selección de destinos. La nueva web hace posible también confeccionar una guía de viajes personalizada para el destino elegido y en función de sus intereses, una "hoja de ruta" con información útil y personalizada que se puede guardar en el móvil y utilizar durante el viaje. Los contenidos de estas guías han sido desarrollados por el equipo de community managers de Iberia. De momento, se han cargado las guías de 20 ciudades, entre las más señaladas de la red de Iberia, pero en un futuro se irán añadiendo más, hasta aproximarse al centenar de destinos.
Marco Sansavini, en el centro, entre Ignacio Valeros y Carolina Martinoli. A los lados, Antonio Mas y Nacho Calles, de Ideup.
Redes sociales
Las redes sociales tienen un peso importante en el nuevo portal de Iberia, como no podía ser de otra manera. "Es un cambio demandado por el millón trescientos mil fans que tenemos en redes sociales", asegura Ignacio Valeros, responsable de Experiencia del Usuario de Iberia. En esta área las innovaciones más destacadas son el social seating, que permite al cliente elegir al lado de qué otro pasajero irá sentado en función de sus afinidades tras consultar los perfiles en Facebook y Lindekin, y el Fly and Friends, un buscador social que a través de Facebook localiza contactos personales y eventos de interés para el usuario según el destino al que se viaje.
Con esta batería de innovaciones Iberia asegura que se sitúa a
la vanguardia del sector aéreo europeo en lo referente a tecnologías digitales,
diferenciándose de su competencia. Y ahí quiere mantenerse porque todo esto
no es sino "la primera fase de un proyecto eterno", en palabras de
Carolina Martinoli, directora de Marketing de Iberia. Pero además se pretende
también vender más. El 30% de los ingresos de la compañía procede ya del
negocio digital en su conjunto y la inversión de Iberia en su "revolución
digital" está en consonancia con ese peso, apunta Sansavini.
El directivo asegura que no hay un cálculo trazado en cuanto al retorno de la inversión, pero admite que la compañía está en el proceso de generar valor con nuevos servicios que fidelizan y mejoran la experiencia de viaje y ahí "existe una posibilidad de rentabilidad". Un buen ejemplo es el wi-fi a bordo de los aviones. Los nuevos A330 que Iberia está incorporando progresivamente a su flota tan sólo están pendientes del último trámite burocrático de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para poder empezar a ofrecer el servicio. Iberia comercializará el wi-fi cobrando en función de diferentes packs entre los que el pasajero podrá elegir dependiendo de sus necesidades. El pack básico, de 5 Mb, tendrá un coste de 5 euros.
A partir de este jueves, Iberia lanzará una campaña de publicidad en medios de comunicación para contar a sus pasajeros cómo es su nueva web -que actualmente tiene entre 30 y 35 millones de usuarios únicos- y las app's para los teléfonos inteligentes.
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