Vueling presentó su plan "Vueling For You"

La aerolínea Vueling presentó su plan "Vueling For You" para convertirse en la primera experiencia de bajo costo para el cliente en 2023, con más de 70 millones de euros invertidos en este proyecto estratégico con el objetivo de mejorar Experiencia del pasajero en todas las fases de vuelo.

 

La hoja de ruta de Vueling For You se divide en cuatro fases entre 2017 y 2023, según un comunicado del especialista español en vuelos baratos, durante el cual se desarrollarán más de sesenta proyectos de mejora dentro del departamento Customer Journey . Desde la creación del departamento de Clientes, la ambición de Vueling es convertirse, para 2023, en la primera aerolínea europea en términos de servicio al cliente, dentro de su segmento. Para hacer esto, la compañía examina todas las fases clave para los clientes: compra , tránsito en el aeropuerto (o fase previa al vuelo), experiencia a bordo (o fase del vuelo) y relación con el cliente.(fase post-vuelo) En total, más de sesenta proyectos están en marcha para hacer de Vueling el mejor en su categoría "a través de procesos simples, claros y consistentes". "  Vueling For You es uno de los proyectos más ambiciosos y estratégicos que hemos lanzado, pero también uno de los más emocionantes. Nuestro objetivo es ganar la confianza de nuestros clientes y convertirnos en su compañía de referencia , con la mejor experiencia para el cliente en el sector europeo de bajo costo. Para ello, nos hemos marcado un objetivo: el año 2023. Calum Laming, Director de Clientes de Vueling, dijo en un comunicado. Vueling For You es parte del NEXT Transformation Project, el Plan de Desarrollo Futuro de Vueling, y fue dirigido por el departamento dirigido por Laming. La hoja de ruta de este plan se divide en cuatro fases:

La primera fase se desarrolló entre 2017 y 2018. Después de redefinir el viaje del cliente, Vueling se centró en "  racionalizar los procesos más básicos: desde el proceso de compra hasta el tránsito a través del aeropuerto. o la experiencia a bordo ". En el primer paso, todos los elementos que constituyen la experiencia digital han sido rediseñados. La página de inicio de Vueling.com ha sido revisada y diseñada para ser más intuitiva, agradable a la vista y ofrecer más información al cliente. Además, la compañía continúa desarrollando el canal móvil (que ya alcanza el 55% del total de reservas), en el que la empresa ha integrado nuevos sistemas de pago inteligentes y seguros, como Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay o más recientemente, Google Pay.

En 2018, Vueling lanzó su nueva oferta de productos con nuevas tarifas , TIMFLEX y FAMILY, y mejoró la oferta de asientos con más espacio , categorizado como Space One (fila 1), Space Plus (filas 2). , 3 y 4) y Espacio (salidas de emergencia). Cabe señalar que a lo largo de este proceso de rediseño de precios y productos, Vueling "  ha identificado una necesidad de familias para quienes las expectativas son más altas  ". Como resultado, la compañía ahora ofrece mostradores de check-in para personas que viajan con niños, así como la opción de check-in en línea para bebés menores de dos años.

También se han realizado cambios significativos en los aeropuertos , siempre reflexionando sobre cómo resaltar los puntos de ubicación y aclarando la información que recibe el pasajero en el momento del vuelo. Por esta razón, la señalización y la visibilidad de la marca se han mejorado en diferentes terminales, y se ha aumentado la cantidad de personal de tierra en contacto con los clientes para acelerar los procesos de facturación y embarque. Además, el patrón de embarque se ha reorganizado, ahora asignando clientes en grupos y agregando mensajes de audio con voces pregrabadas.

Durante la fase de vuelo , Vueling también lanzó un gran proyecto para repensar y homogeneizar su flota y servicios a bordo. Entre ellos, cabe destacar la llegada del nuevo Airbus A320neo , que ofrece una reducción acústica de hasta un 50% y emisiones de CO2 de un 15% menos en la atmósfera. Al mismo tiempo, la compañía está implementando un importante proceso de renovación para el interior de sus aeronaves, creando un ambiente más cómodo y funcional. Los taxis incluyen asientos con más espacio para las piernas, tomacorrientes de 220 voltios, entradas USB y nuevos mensajes de audio. Además, un proceso para mejorar los menús. Se ha puesto en marcha ahora, incluyendo una selección de platos más variada y más saludable.

Próximas fases

Después de "completar con éxito" esta primera fase de Vueling For You, la compañía comenzará la segunda fase entre 2019 y 2020 . Durante esta fase, la atención se centrará en la digitalización , en la que se desarrollarán varios proyectos clave, como la instalación de Wi-Fi en todos los aviones de la flota, el proceso de exploración del Centro de llamadas, lanzar una versión mejorada del chatbot en aplicaciones móviles o lanzar un chat web para que los clientes puedan acompañar durante el proceso de compra. Además, la compañía continuará desarrollando su proceso de simplificación en los aeropuertos, para que los clientes tengan herramientas poderosas para administrar su viaje en caso de imprevistos. Posteriormente, la visión de2021 brindará a los clientes una experiencia única y personalizada adaptada a sus necesidades y requerimientos, lo que será un avance en la estrategia de la compañía para posicionarse en 2023 como la aerolínea líder en términos de experiencia del cliente en el mundo. Sector europeo de bajo coste.

Sin embargo, Vueling señala que el camino hacia la excelencia en el servicio al cliente "  está considerablemente oculto por los diversos factores externos que enfrentan las aerolíneas, especialmente durante la temporada alta de verano  ". Factores como las huelgas de tránsito aéreo, la saturación de varios espacios aéreos (incluido el espacio aéreo de Barcelona) o incluso las malas condiciones climáticas durante los días de verano, tienen un impacto directo en el funcionamiento normal de las operaciones y, como resultado, , sobre la experiencia, satisfacción y percepción que los clientes tienen de las aerolíneas. Para buscar una solución común.Vueling, con la ayuda de asociaciones como ALA, Aceta o A4E, está trabajando en la organización de reuniones de trabajo para todos los interesados ​​en el ecosistema del sector de la aviación a fin de encontrar soluciones urgentes y así evitar las situaciones persisten, poniendo en peligro el crecimiento del número de pasajeros en toda Europa.

Al mismo tiempo, Vueling ha trabajado en una serie de medidas paliativas de estos factores externos , no evitando retrasos o cancelaciones, pero al menos mitigando sus efectos gracias a un aumento significativo de los recursos, tanto dentro de la tripulación. (+3000 horas extraordinarias), aeronaves de reserva (9), recursos aeroportuarios (+1500 horas extraordinarias para el personal de grabación, + 1100 horas extraordinarias para los supervisores de equipaje, + 4900 horas extraordinarias para la tripulación aérea); + 800 personal asignado a incidentes) o relación con el cliente (reforzado por un Call Center adicional de más de 60 personas, alcanzando un total de 540 personas).

En cuanto a las relaciones con los clientes, Vueling también implementa varios procesos para mejorar su comunicación en todos los niveles, especialmente en el caso de incidentes en las operaciones: SMS, correos electrónicos o información en tiempo real sobre el estado del vuelo a través de Aplicación Vueling Flight Status. Además, se ha desarrollado un sistema automatizado y más simple para autocontrolar incidentes . iCupon, un cupón electrónico activado en caso de una interrupción y cuyo valor económico se ingresa directamente en la tarjeta de embarque del pasajero. Este cupón se puede canjear en todos los restaurantes del aeropuerto, sirviendo en este caso como medio de pago, lo que también evita que el cliente espere y haga cola para recuperar su cupón.

Vueling comenzó su actividad en Francia en 2004 y se convirtió en 2010 en la primera aerolínea en términos de pasajeros transportados entre Francia y España. Vueling es parte del grupo IAG , uno de los principales grupos internacionales, junto con British Airways, Iberia, Aer Lingus y Level. Ofrece muchas conexiones a más de 130 destinos en toda Europa, Oriente Medio y África gracias a las conexiones a través de sus 2 centros en Barcelona El Prat y Roma Fiumicino. Hoy en día, cuenta con una flota de 113 aviones y 21 bases operacionales

Según Publica: air-journal.fr