"¡Quiero verte para decirte que eres una mentirosa!": el error garrafal de US Airways

En ocasiones, poco importa que se invierta mucho dinero en costosas campañas de comunicación, cuando cualquier desliz, en cualquier parte del eslabón de la cadena, puede echar por tierra cualquier estrategia de marketing. O si no, que se lo digan a US Airways.

 

 

 

Las grandes corporaciones intentan lavar su imagen y vestirla con inversiones millonarias de forma que los clientes potenciales registren en su inconsciente una vinculación positiva hacia la marca. Sin embargo, como suele decirse, hasta el rabo todo es toro, y así, la imagen que tiene un usuario de una determinada empresa no se limita únicamente al spot lacrimógeno que acaban de pasar por la tele en prime time, sino que una furgoneta de esa misma empresa que se nos cruce sin miramientos al volante también aporta su peso en la percepción que tenemos de la marca.

Que se lo cuenten a la citada aerolínea que ha vivido en sus propias carnes y por partida doble este hecho en cuestión de unos pocos días. El primer bofetón lo recibió a comienzos de la semana pasada en lo que parecía una venganza de un empleado de la línea aérea: una cliente protestaba por el retraso que padeció en uno de los vuelos de la firma, cuando uno de los miembros del equipo de redes sociales le contestó instándole a hacer click en un link adjunto en ese mismo mensaje.

Hasta ahí, todo normal, de no ser porque el link en cuestión mostraba la imagen pornográfica de una mujer desnuda con un avión de US Airways entre la piernas. El tuit estuvo visible para el casi medio millón de seguidores durante una larga hora y la indignación de la afectada se desbordaba.

 

Por fin, alguien vio el desastre y tras borrar el mensaje se pidió disculpas de forma pública y se anunció "una investigación" para conocer qué había sucedido y depurar responsabilidades.

Las redes sociales se hicieron eco de este épico fail que algunos ya calificaron como el más catastrófico de la historia, y la mayoría apuntaba a que se trataría de la venganza de algún empleado despechado por un desacuerdo con la firma. Pero no. US Airways ha explicado públicamente lo sucedido, y contra todo pronóstico, se trata de un error humano: la polémica foto fue enviada por un airado seguidor de Twitter de la línea aérea y en el proceso de eliminación del link algo falló y otro empleado de la firma lo copió accidentalmente con las tremendas consecuencias que hemos conocido.

El transportista cabreado

Y cuando la firma estaba ya cerrando el comité de crisis del desafortunado incidente, el segundo bofetón se estaba cociendo a fuego lento. El pasado jueves, una viajera de la línea aérea llegó a su destino y como por desgracia sucede en ocasiones, su equipaje terminó en otro aeropuerto. Nada grave. Contactó con el personal de US Airways y le confirmaron que en 24 horas tendría sus maletas en la dirección que ella indicara. Da la casualidad que este soliviantado cliente es Julie Mossler, responsable de comunicación de Waze, que como saben, al haber sido adquirida por Google, sus oficinas se encuentran ubicadas en el complejo del coloso en Mountain View.

Así las cosas, el mensajero de la firma llegó a Googleplex y llamó a la afectada indicando que dejaba su equipaje en recepción. Claro, no estamos hablando de un par de puertas más allá, sino de una extensa red de edificios de forma que las maletas quedaban a una buena caminata de Mossler.

El mensajero le comunicó a la directiva de Google que él ya había cumplido con su trabajo al dejar el equipaje en la entrada. Mossler sin embargo, contactó inmediatamente con US AirwaysNo puede ser. La afectada indicó al transportista que aquello no era aceptable y que le llevara el equipaje a su edificio. "Eso está muy lejos", contestó el mensajero, y tras lo cual, colgó.

Es aquí donde realmente se torció el asunto: el mensajero le comunicó a la directiva de Google que él ya había cumplido con su trabajo al dejar el equipaje en la entrada. Mossler contactó inmediatamente con US Airways y presentó la correspondiente reclamación, que debió llegar en cuestión de minutos al empleado. Una bronquita que no le sentó nada bien y que decidió resolver por su cuenta y a mayor desgracia, por escrito: "eres una mentirosa", le escribió en un iracundo mensaje.

La afectada advirtió que remitiría ese mensaje lo que ya desató la furia del transportista: "tengo tu número de teléfono y quiero verte cara a cara para demostrar que eres una MENTIROSA".

Y claro, todo esto radiado en directo en la cuenta de Twitter de Mossberg. Lo peor del asunto es que en el momento en el que escribimos estas líneas el incendio sigue vivo y la directiva sostiene en Twitter que todavía no tiene respuesta por parte de US Airways. Una semana horribilis para la línea aérea en la que se demuestra que la imagen de la firma se ve determinada también por cualquier empleado de la compañía, aunque no intervenga en ninguna campaña o anuncio...