Las aerolíneas de EE.UU. suspenden en la experiencia de compra 'online'
Las diez primeras aerolíneas
norteamericanas no convencen a los usuarios en la experiencia de compra
ofrecida en Internet, según revela un informe, elaborado por la plataforma de
investigación User Testing, en el que los encuestados puntuaron a siete de
ellas por debajo de 75 puntos en aspectos como la facilidad de uso, velocidad,
credibilidad, estética y satisfacción que ofrece cada sitio de venta.
El
estudio resalta que, si bien está centrado únicamente en la experiencia del
usuario en página web, "fue sorprendente que las diez aerolíneas
analizadas recibieran unas notas relativamente mediocres y bajas en la mayoría
de los apartados y en la nota media final".
En el primer puesto de esta clasificación
se encuentra Southwest Airlines, con una nota media de 86,9 puntos, gracias a
la velocidad con la que los viajeros pudieron localizar el vuelo y efectuar los
pagos "con un esfuerzo mínimo", lo que hizo positiva la experiencia
de compra.
En el extremo opuesto se sitúa,
con 36,4 puntos, la 'low cost' Spirit, una compañía acostumbrada a generar
bajas expectativas que quedan corroboradas una vez finalizado el proceso de
localización y compra del billete, tal y como afirma el estudio: "La cantidad
de tiempo necesario para localizar un vuelo, más el tiempo adicional para
registrarse en la web, genera una experiencia de compra lenta y
frustrante", concluye.
Entre ambas se sitúan Virgin
America (81,7 puntos), Hawaiian (75,1), Alaska Airlines (73,9), JetBlue (71,9),
American Airlines (69,5), United Airlines (62,8) y Frontier (60,8).
Según advierte este informe,
"las aerolíneas van a tener que situar al cliente en el centro de todas
las decisiones comerciales si quieren mantener las altas demandas del
mercado".
UN APARTADO "CRÍTICO"
El informe sostiene que las
aerolíneas no ofrecen, tradicionalmente, experiencias positivas al cliente, lo
que en una industria destinada a un público sometido a la presión y al estrés
de viajar, puede arruinar fácilmente su lealtad.
"Los viajeros pueden estar
dispuestos a perdonar algunas interacciones digitales torpes sólo si la
experiencia en general es positiva, y esto incluye vuelos puntuales, tarifas
predecibles y asumibles, personal servicial y educado y confort a bordo",
analiza.
De ahí reitera la importancia de
la fidelidad como factor central del retorno en las inversiones, por lo que
resulta "crítico" para las aerolíneas eliminar "tantas
fricciones como sean posibles en la experiencia del consumidor".
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