SU CHATBOT ESTÁ EQUIVOCADO, AIR CANADA SE VIO OBLIGADA A CONCEDER UN DESCUENTO IMPREVISTO

Air Canada es responsable de un descuento que su chatbot prometió por error a un cliente, informó el Washington Post.

La aerolínea debe reembolsar a un pasajero, Jake Moffat, que compró billetes de avión hace dos años para asistir al funeral de su abuela, creyendo que si pagaba el precio completo podría eventualmente presentar una reclamación bajo la política de duelo de la aerolínea para recibir un descuento , según una decisión por el Tribunal de Resolución Civil (CRT) de Canadá. No se le ocurrió la idea, sino un chatbot (un robot) de soporte con el que se comunicaba en el sitio web de Air Canada. Le proporcionó información falsa, lo que finalmente le costó a la aerolínea varios cientos de dólares.

En noviembre de 2022, cuando Moffat gastó más de 700 dólares (CAD), incluidos impuestos y recargos, en un billete al día siguiente de Vancouver a Toronto. Un chatbot en el sitio web de Air Canada le dijo que la aerolínea le reembolsaría parcialmente el precio del billete como parte de su política de duelo, siempre que solicitara el reembolso dentro de los 90 días, según el documento judicial. Moffat también gastó más de 700 dólares canadienses en un vuelo de ida y vuelta unos días después, dinero que, según dijo, no habría gastado si no le hubieran prometido un descuento más adelante.

Pero la información que recibió del chatbot de soporte de Air Canada era incorrecta. Según la política de viajes de duelo de la aerolínea, los clientes deben solicitar tarifas con descuento antes de viajar, dijo la aerolínea al tribunal. “  La política de duelo no permite el reembolso de viajes ya realizados. Nuestra política está diseñada para brindar la máxima flexibilidad en su próximo viaje durante este momento difícil”, afirma la aerolínea en su sitio web. Luego, Moffatt solicitó un reembolso parcial del costo total de su viaje dentro de los 90 días posteriores a la compra especificada por el chatbot, proporcionando los documentos requeridos, incluido el certificado de defunción de su abuela, según su reclamo.

Después de una correspondencia continua entre Moffatt y Air Canada, por teléfono y correo electrónico, la aerolínea le informó que el chatbot había cometido un error y no le emitió un reembolso , según el documento judicial. Luego, Moffatt presentó una reclamación ante el CRT por 880 dólares (CAD), que, según él, era la diferencia entre las tasas de duelo regular y presunto.

En el tribunal, la aerolínea intentó eludir su responsabilidad, calificando al chatbot como una "entidad jurídica independiente responsable de sus propias acciones". Durante la audiencia, el viajero indicó que no habría cogido billetes si hubiera sabido que tendría que pagar tanto, lo que el tribunal reconoció, socavando el argumento de la compañía de que Jake Moffat debería haber indagado más sobre este falso descuento: " Hay "No había razón para que el Sr. Moffat supiera que una sección del sitio web de Air Canada era precisa y otra no", escribió el tribunal en su sentencia. La aerolínea también argumentó que en su sitio web todavía se presentaba una versión precisa de su política. El chatbot ha sido desactivado. El fallo del tribunal podría sentar un precedente al responsabilizar a las empresas cuando dependen de herramientas tecnológicas interactivas, incluida la inteligencia artificial generativa , para llevar a cabo funciones de servicio al cliente .

Según Publica: air-journal.fr